呼叫中心知识管理it系统的成功建设是呼叫中心落实知识管理的平台保障，而成功的关键在于切实地满足呼叫中心知识管理具体需求，并从需求出发，把知识管理过程与呼叫中心业务工作过程相结合来进行规划设计。本文首先就将列出呼叫中心的知识管理具体需求，然后分析这些需求，给出满足需求的it实现办法，进一步地给出it实现系统方案。

一、呼叫中心知识管理需求概要

我们结合一些实际的企业呼叫中心情况，考察了呼叫中心的知识内容，主要的知识及管理需求可以归纳如下：

（1）faq支持需求

由于呼叫中心核心工作为产品咨询与服务工作，因此对满足faq产品知识信息管理的需求特别强烈，这种需求主要就表现在能快速、准确地找到咨询分区所需要产品及服务知识和信息。

（2）工作与知识管理结合需求

由于呼叫中心工作前、工作中、工作后等一系列知识并没有沉淀下来，工作（情况）文档提交过程与这些工作文档知识的管理脱节，甚至没有工作（情况）文档提交过程的有效管理，导致大多数员工(特别是管理人员)凭经验工作，其支持知识零碎分布在个人手中。解决这个问题，实际就是要求实现工作知识的管理与工作过程结合。

（3）工作最佳实践管理需求

由于呼叫中心在事务或业务工作后的大量认识、经验、方法、资料没有沉淀和优化，导致各环节工作开展未必采取最佳的方法，工作效率受到影响，因此呼叫中心提出了最佳实践的初步要求，实际是解决呼叫中心不断优化工作的需求。

（4）专家头脑经验支持工作需求

各座席代表（员工）基本上很难得到各类（技术、商务、服务、管理）优秀专家的帮助、咨询，更没有把与专家沟通、咨询的结果知识共享起来的平台，专家也没有渠道为员工服务。因此如何让专家用经验知识支持员工咨询服务是普遍的需求。

(5)沟通交流需求

呼叫中心的员工们普遍都希望实现员工与员工、员工与领导的沟通和交流,以构成交流社区，以集体应对咨询工作的难题，同时也互相帮助、互相支持。

（6）协作交流需求

根据呼叫中心知识的特点，呼叫中心经常性的要就某一特定工作事务协作开展跨时间、跨区域的专门的活动和会议，活动或会议中的一些记录、资料、成果、报告等知识是随工作（或活动）的进行随时都要让协作成员交流的知识，即对协作交流需求。

二、呼叫中心知识管理的it实现思路（方法）：

针对上述知识管理需求，可以用it方法阐述其实现的要点，如下：

（1）、对解决产品知识信息管理的需求,实际是建立产品知识信息库,并做到:

l 库中有能不断完备的知识与信息文档资料；

l 有科学的、准确定位、快速导引找到库中文档资料的多维度分类体系（知识地图）；

l 对库中文档资料有及时提交、审查、审批的管理流程；

l 对库中文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

（2）、对解决管理工作支持的需求,是建立工作事务支持知识库,并做到:

l 库中有能不断完备的工作事务支持知识文档；

l 能与工作事务和工作岗位直接关联，有科学的、准确定位、快速导引找到库中工作帮助知识文档的多维度分类体系（知识地图）；

l 提交文档类的工作过程管理可直接在知识库中完成，即实现工作与知识管理相结合；

l 对库中知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；

l 对库中所有文档资料有对查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

（3）、对解决不断优化工作的需求,实际是建立最佳实践知识库,并做到:

l 库中有能不断优化的工作事务最佳实践（方法、认识、母本）知识；

l 能与各级工作事务直接关联，有科学的、准确定位、快速导引找到库中最佳实践（方法、认识、母本）知识分类体系（最佳实践地图）；

l 对员工的最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有专门、及时地提交、审查、审批管理流程；

l 对库中所有最佳实践（方法、认识、母本）知识文档有查看、修改、删除、评价等的安全访问权限

（4）、对解决专家快速支持业务工作的需求,实际是建立专家网络系统,并做到:

l 有健全的专家姓名及信息资料；

l 有引导员工迅速找到不同工作方面专家的地图；

l 有让员工在任何时间和任何地点（本企业网内）向专家提问咨询的途径；

l 员工向专家的所有提问咨询结果都可以分类查询和共享；

l 有制度保证专家网络中的专家及时地解答员工的问题。

(5)对解决电话中心组织、员工、领导的交流需求,实际是建立系列的知识信息沟通交流模块,分别做到:

员工的公开交流内部论坛,使员工对工作、学习、生活、情感等问题公开交流；

意见建议〉搭起员工与领导交流的桥梁，能一对一地实现交流

〈贺卡系统〉使员工之间可以相互表达互助和关心的心情

(6)对协作交流需求，实际是建立系列协作交流空间,包括:

l 《任务协作》空间，一个人承担的任务,在遇到问题时,总希望能得到有经验者或有能力者的协助。对此个人对个人的协调与协助需求，采取针对任务的直接沟通、工作分担、知识协助的管理，提高任务执行效率是非常有效。

l 《会商交流》空间，提供两个人、或多个人的非公开讨论的网上场所，使员工开展不同方面的小范围交流。它是垮时间和跨地域的，特别对于远地员工碰到工作问题需要商量时，这种交流能发挥高效作用。不仅如此，交流过程和结果又作为知识包沉淀在系统中，并可由人员查询、了解、学习、参考。

l 《团队协作》空间，把一个团队从建立协作到终止协作全周期管理起来，把周期内发生的活动或事务过程记录下来，把随活动或事务开展过程中必须提供的信息、资料和成果报告记载下来，并在加以一定专业审查后集中存储在一起，而形成巨大的协作室文档（知识包），沉淀在本系统的团队协作室文档库中，供其它人员或相关协作中成员阅读、学习或进入操作。

三、呼叫中心知识管理it系统实现方案

按照上述it实现的思路和办法，很容易构建呼叫中心知识管理it系统实现方案，如下：

图中，整个it系统可以先分为两大部分，一是应用系统支持平台、二是应用功能系统。

应用系统支持平台为：

(1) web应用服务系统+数据库系统

(2) 服务器操作系统

(3) 服务器硬件系统

(4) tcp/ip网络环境。

图中的〈门户子系统〉实现对全部功能模块、功能操作、内容显示实行导航门户式管理。而其它的应用子系统是有多个模块组成，包括：

产品知识库管理，工作知识库管理，专家网络管理，

最佳实践管理，沟通交流管理，协作交流管理

四、结束语

呼叫中心知识管理系统的实现主要靠it手段，但在设计上一定要牢牢把握知识管理的实际需求，并选择应用好it平台工具，那么做出一套实用的系统是完全可能的。事实上，我们也是按以上规划设计，再更细致地对功能模块、功能机制、知识库和专家库等进行设计，已经软件实现了系统并应用在了国内某知名家电大企业的呼叫中心。

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邓文彪博士是深圳纬能管理系统发展有限公司首席知识管理专家，degwb@winknow.com