摘要：本文论述了保险营销的三个关键环节，即：让客户接受保险营销人员；让客户增强保险意识；让客户购买保险产品和服务。期待对保险企业和保险营销有所启迪和帮助。

关键词：保险营销 保险产品 保险服务 关键环节

一、让客户接受保险营销人员

随着社会经济的发展，人民生活质量的提高，保险已被越来越多的人们所认识和接受。当保险营销人员面对一个全然陌生的客户时，客户购买与否，首先取决于客户对保险营销人员是否信赖。可见，让客户接受保险营销人员是保险营销的第一个关键环节。

（一）对客户的赞同

保险营销人员要学会赞同和认可客户，培养保险人员赞同的性格，成为一个自然地赞同客户的人。比如说声“您是对的”“我同意您”“是的”，而且用肢体语言点头传达对客户赞同的动作。即使营销人员不赞同客户时，也不必表示反对。尤其是不要与客户争论，人际关系和保险业务中最忌讳的就是与人争论，没有人能从争论中获胜，没有人会从争论中赢得朋友。因为赞同艺术的根源在于人们喜欢赞同他们的人，人们不喜欢反对他们的人，人们不喜欢被反对。

（二）对客户的感恩

保险营销人员要抱着一种感恩的心来对待身边的人和事，更要突出对客户的感恩之情。感恩是一种处世哲学，是生活的智慧。人生在世，不可能一帆风顺，无论是失败还是无奈,都需要我们勇敢地面对。学会感恩，是为了擦亮蒙尘的心灵而不致麻木，学会感恩，是为了将无以为报的点滴付出永铭于心。感恩是一种积极的心态，在这种心理暗示下，我们对生活的态度才会积极，才会更加热爱生活。如果人人都学会感恩，世界将变得多么和谐，如果人人都献出一点感恩的爱，世界将变成美好人间。

（三）对客户的引导

保险营销人员要了解客户所想，对客户多询问、多观察、多聆听，说的是客户想听的，客户才会感动和接受。通过客户对保险营销人员的评价和客户的体会，引述客户自己的话，让客户来替营销人员“说话”，即使那些“说话”的人不在场。通过客户第三者的嘴去说，这是引导客户最好的方法。客户最需要的是被关心、被关怀、被关爱，那么营销人员就是要引导客户接受营销人员的关心，比如客户关心孩子的健康，关心亲人的身体，关心财产的安全，关心生命的平安，关心生活的幸福，正是营销人员对客户的引导。

二、让客户增强保险意识

据有关资料统计，1997年对部分城市居民的调查表明：对保险“非常了解”和“比较了解”的人分别只有1.7%和18.6%，而44.6%的人还处于“不太了解”状态，另有8.2%的人对保险一无所知。根据《保险法》和中国政府对入世后外资进入我国保险业的有关规定，外资保险公司在中国保险市场的份额宜控制在3％至5％之间，之后，这个比例也不宜超过10％。所以随着保险市场的发展和完善，中国公民的保险意识在慢慢增强。

（一）用“为将来投资”的理财理念让客户增强保险意识

由于1959-1980年，国内商业保险停办长达20年之久，中国人的风险、保险意识必然严重滞后。保险营销人员先去了解客户的情况和需求，而不是先让客户买保险，带着帮客户理财的理念，客户的保险意识会很快苏醒和增强。尤其在竞争激励的市场经济体制下，企业和个人成了承担风险的主体，所以要用“将来如何”取代“现在如何”“过去如何”的思维模式和理财理念。

（二） 提高客户的“风险意识”，让客户用“保险双赢”的思想取代“投保意愿”不高的现状。

在计划经济时代，政府对国有部门的职工实行几乎“从生到死”的全方位保障，而在社会主义市场经济体制下，承担风险的主体逐渐由政府转移到企业和个人，所以人人都需要提高风险意识，提高投保意愿。购买保险的人与保险公司之间其实是一种“双赢的利益关系”。保险营销应从根本上提高保险的服务质量，根据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论，在保险营销活动中，其营销核心是提高服务质量，因为服务质量的提高，一方面增大了“顾客总价值”，另一方面减少了“顾客总成本”，从而达到了“顾客让渡价值”的最大化，最大限度地满足保险市场的顾客需求。

（三）无论是“寿险”还是“财险”或“养老险”等等，都要开发真正适合客户需求的“保险产品”，从而提高客户的保险意识。

保险有效需求不足的一个重要原因是保险公司开发设计新险种的能力不强，限制了客户对保险有效需求的产生，当然由于保险广告宣传不够深入，客户对保险并非“家喻户晓”，保险营销中也可能存在重保费、轻理赔的思想，偿付工作效率低，服务质量不高，使得许多客户对理赔服务产生抱怨，影响了更多客户保险意识的增强。

三、让客户购买保险产品和服务

在越来越多的客户购买保险的同时，投保人与保险公司之间的各种纠纷也越来越多，保险纠纷在中国消费者协会公布的投诉热点之中是有排名的。大多数通过熟人、亲友介绍后专捡好的说，不实事求是，夸大其词，盲目承诺和扩大保险范围，放大保险功能，甚至有意用殷勤的态度来遮盖所有可能露馅的地方。可见客户购买保险产品和服务后，就明确了保险公司和客户之间的一种互为权利和义务的责任关系。

（一）要让客户根据实际需要和经济承受能力购买保险，选择适合客户的险种，既能起到风险保障的作用，又不重复投保浪费资源。

保险营销不仅要做好售后服务，更要做好解释、说服、沟通、交流等全方位的售前服务。很多买过保险的客户都有个共同的体会：保险代理人在售前热情得让人受不了，而保单一签完了就只一味的催交保费。保险营销要让客户从实际需要和购买力出发，选择自己适合的险种，帮助客户既达到保险的目的，又能实现对保费的货币支付能力，更重要的是要给客户一种关系、帮助，提供专业的保险理财服务。如果客户选择险种不合理，或偏好某些险种造成保障不全面，或重复保险造成保费浪费，那将是保险营销中的重大过失，对保险公司和客户都是一种损失。

（二）要让客户购买保险产品和服务，客户和公司之间都要明确各自的权利和义务，提高理性意识和提高法律意识。

让客户全面了解保险合同的条款细节，对各自应享有的权利和履行的义务解释说明清楚，避免造成权益受损。要引导客户一起多学习与保险有关的知识，掌握选购保险、索赔的有关知识，在遇到保险纠纷时能够有效地维护自身的正当权益。走出保险认识误区，树立正确的保险观，明确保险的首要功能是风险保障，然后才是投资增值。当遭遇保险责任范围内的事故时，客户除应通知公安、消防、交管等部门进行救援、侦察外，还应及时通知保险公司。

（三）要用专业化的保险营销服务，帮助客户选择和购买保险产品和服务。

保险产品和服务其本身的价格是确定的，这就决定了保险营销更适应于非价格竞争原则，在市场竞争中保险公司更多依靠其服务的专业化和优质化，因为保险产品和服务属于需要客户深度考虑和全面了解的知识型产品，所以专业化的服务，比价格竞争更符合保险产品和服务的营销。可以说，客户不接受保险，不是客户的错，而是保险营销的错。

保险产品和服务本身的非渴求性特征，决定了在保险营销中更应突出对客户和公众进行保险知识的普及。开展保险产品和服务领域的知识本身的营销，是改变客户观念和帮助客户选择并购买的重要措施。由于人们对保险购买欲望的缺乏，以及保险产品过于抽象，保险单过于复杂，这些决定了保险营销中需要更加专业化的出色的保险营销，来帮助客户选择和购买保险产品和服务。

参考文献：

[1]李飞.保险服务三重特征的营销价值〔j〕.保险研究，2004（1）.

[2]菲利普·科特勒.营销管理,营销管理营销管理（第10版）〔m〕.北京：中国人民大学出版社，2001.

[3]亚瑟·梅丹.金融服务营销学〔m〕.北京：中国金融出版社，2000.